¿Qué es un software de asistencia remota?

Un software de asistencia remota o de administración remota ayuda a los técnicos de TI a acceder a los dispositivos y brindar soporte desde una ubicación remota

Seamos honestos, todos hemos tenido problemas con el ordenador alguna vez: desde programas que no abren y archivos que se pierden hasta algo tan simple como no saber instalar un software específico. Estos problemas se hacen aún más frecuentes e importantes en el trabajo, ya que probablemente nos encontramos con nuevos programas completamente desconocidos que necesitamos usar en el día a día, o con fallos imprevistos del ordenador.

En cualquier caso, este tipo de fallos disminuyen la productividad de los empleados y crean costos adicionales en tiempo. Sin embargo, existe una forma de ayudar a los colaboradores con este tipo de problemas estén donde estén, sin la necesidad de tener a un experto en tecnología en cada oficina de tu empresa. Hoy hablaremos sobre los softwares de asistencia remota.

Software de administración remota: ¿qué es?

También llamados software de control remoto, o programas de acceso remoto, un software de administración remota es utilizado por los técnicos de TI para acceder y controlar los dispositivos que administran desde una ubicación remota para brindar soporte a los usuarios finales.

Hoy en día, poder brindar soporte desde cualquier parte del mundo es más importante que nunca. El software de soporte remoto es perfecto para esto, pues puedes conectarte sin problema a otros dispositivos, ya sea dentro de la misma ciudad o desde distintas partes del mundo.

¿Para qué sirve un software de asistencia remota?

Este software permite a los usuarios resolver sus problemas desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo, sin tener que esperar a que un técnico esté físicamente presente. El software de soporte remoto ha revolucionado la industria de TI al proporcionar una resolución de problemas más rápida y eliminar prácticamente la necesidad de que los técnicos de TI estén presentes en cada oficina.

Con el software de soporte remoto, un técnico de TI puede realizar muchas tareas administrativas y de soporte, como instalar actualizaciones, ejecutar parches, resolver problemas, transferir archivos de forma remota e, idealmente, tiene una función de chat para que el técnico pueda comunicarse con el usuario final para resolver sus consultas.

Cuando los equipos de TI y los proveedores de servicios informáticos acceden a los dispositivos de forma remota, pueden proporcionar una resolución más rápida de los tickets de soporte. Esto les permite concentrarse en tareas más importantes, lo que aumenta la eficiencia, genera ahorros en horas y mantiene satisfechos a los usuarios finales al reducir el tiempo que lleva resolver su problema.

¿Cómo funciona un programa de acceso remoto?

Un software de acceso remoto se instala casi siempre en los ordenadores de la empresa, aunque en ciertas ocasiones también puede ser utilizado a través de una red o un servidor de acceso remoto. En cualquiera de los casos, un software de asistencia remota funciona mediante la creación de una conexión entre un host local y un host remoto, a través de una conexión a internet.

La conexión para soporte se da cuando el técnico o personal de soporte envía una solicitud de acceso al ordenador remoto, una vez que esta solicitud es aceptada y autenticada, el técnico de soporte remoto tiene acceso completo al equipo para atenderlo, revisarlo, configurarlo o realizar tareas como descarga e instalación de software.

Tipos de Soporte Remoto

El soporte remoto puede ser “acceso remoto asistido” o “acceso remoto desatendido”, dependiendo de la presencia del usuario que será asistido. Ahora veamos un poco más acerca de ambos tipos de acceso.

Soporte remoto desatendido

El soporte remoto desatendido permite a los técnicos conectarse a un endpoint incluso si el usuario no está presente físicamente. El software de soporte remoto lo hace posible mediante la implementación de una aplicación de agente en todos los dispositivos de la red. Esto permite a los técnicos de TI acceder de forma remota a los dispositivos en cualquier momento, independientemente de si el usuario se encuentra o no presente. El soporte remoto desatendido permite a los técnicos acceder a los terminales cuando no están en uso, lo que les permite resolver problemas incluso antes de que el usuario los note.

Soporte remoto asistido

El soporte remoto asistido se conoce comúnmente como soporte bajo demanda o “on demand”. La principal diferencia con el soporte desatendido es que este tipo de soporte permite a los técnicos acceder a un dispositivo sólo cuando un usuario solicita su asistencia, lo cual además requiere de asistencia de parte del usuario para que el técnico pueda acceder de forma remota a su dispositivo. En pocas palabras, el soporte remoto asistido permite a los técnicos brindar soporte a los dispositivos solamente cuando el usuario final está presente del otro lado del otro extremo de la red.

Beneficios de usar un software de asistencia remota

Además de permitir que los técnicos trabajen en los problemas de los usuarios sin tener que visitarlos físicamente, el software de soporte remoto ofrece varios otros beneficios tanto para los equipos de TI internos como para los proveedores de servicios de soporte. Estos incluyen:

• Mayor productividad: si bien los problemas de TI ciertamente pueden obstaculizar la productividad, el programa de soporte remoto permite a los técnicos de TI resolver los problemas más rápido y, como resultado, aumentar la productividad tanto para ellos como para la organización en general.
• Costos reducidos: como el software de soporte remoto equipa a los técnicos con la capacidad de acceder de forma remota a todos los dispositivos dentro de una organización, ayuda a las empresas a ahorrar dólares en su presupuesto de TI al reducir los costos generales de las visitas en el sitio o la necesidad de tener una base física en cada oficina.
• Contratar solo a los mejores: el software de soporte remoto significa que las organizaciones ya no están restringidas a contratar técnicos en la misma ubicación que sus usuarios, por lo que es más fácil obtener a las personas correctas para el equipo desde cualquier lugar del país o el mundo.
• Soporte 24×7: ¿recuerdas el soporte remoto desatendido? Pues bien, gracias a esta característica los equipos y técnicos de TI pueden configurar dispositivos para acceder a estos en cualquier momento, lo que les permite instalar actualizaciones o solucionar problemas. Gracias a esto, los técnicos pueden resolver los problemas del dispositivo antes de que siquiera el usuario lo pueda notar.
• Trabajo remoto: el software de soporte remoto es una de las razones principales por las que el cambio forzado y rápido al trabajo en casa y remoto en 2020 fue tan exitoso.

¿Cómo elegir un buen software de soporte remoto?

Un administrador de TI o de red debe considerar algunos factores clave antes de concentrarse en una solución. Sin embargo, esto también depende de las necesidades de su red. Estos son algunos factores que todo administrador o gerente de TI debe tener en cuenta al elegir su software de control remoto:

• Facilidad de uso: debe ser fácil de usar tanto para el técnico de TI como para el usuario final. Si es rápido y fácil de usar, el técnico podrá resolver los problemas más rápidamente. También debe ser simple e intuitivo de usar para los usuarios finales, especialmente si desean solicitar ayuda inmediata.

• La seguridad debe ser lo más importante: la ciberseguridad es cada vez más importante y acceder a un dispositivo de forma remota siempre es un riesgo para la seguridad, incluso después de tomar todas las precauciones necesarias. Por lo tanto, todo software remoto debe contar con sólidas medidas de seguridad. Asegúrese de verificar si las características de seguridad de la solución cumplen con los estándares de seguridad actuales de la industria.

• No descuide el cumplimiento: es importante que su herramienta de soporte remoto cumpla con las normas de cumplimiento de su industria o ubicación, especialmente si opera en la industria del comercio electrónico o la atención médica. El software de soporte remoto debe ofrecer autenticación multifactorial y cumplir con las regulaciones de datos o GDPR.

• Atención al cliente: el trabajo remoto puede hacer que los empleados trabajen desde diferentes ubicaciones y en diferentes zonas horarias. El programa de soporte remoto ideal debería poder brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, chat en vivo, teléfono, mensajería, Twitter, etc.

• Conveniencia: el principal beneficio del software de soporte remoto es la conveniencia, lo que significa que los problemas se resuelven con demoras mínimas. Para maximizar esta comodidad, el técnico debe poder ejecutar sesiones de soporte remoto desde un dispositivo móvil, de modo que pueda ayudar a los usuarios desde cualquier lugar, lo que hace que la respuesta sea aún más rápida.

• Automatización: siempre hay espacio para la automatización, esto incluye a los softwares de administración remota. Si es parte de una solución de soporte de autoservicio automatizado, el usuario puede probar varias rutas predefinidas antes de comunicarse con los técnicos a través del chat o algún otro método. Dicha solución de autoservicio debería admitir la ejecución de scripts que contengan las acciones de resolución y estos también estarían disponibles para que los técnicos los ejecuten manualmente. Esto, nuevamente mejora los tiempos de respuesta y tiene el beneficio adicional de crear una biblioteca de respuestas predefinidas para problemas comunes.

 

En ADM Cloud Services nos pusimos a investigar y describir a los mejores softwares para asistencia remota del mercado. A continuación, presentamos una lista de aquellos que, a nuestro criterio, cumplen mejor las funciones de un software de control remoto.

1. N-Able Take Control

N-able™ Take Control y su plan de mejora, Take Control Plus son soluciones de control remoto basadas en la nube creadas para proveedores y empresas de servicios de TI que necesitan acceder de forma segura y solucionar problemas en sus endpoints. Con soporte para sistemas operativos Windows, Mac y Linux. Algo muy interesante es que los técnicos de TI no están limitados a trabajar desde esas plataformas, sino que también pueden dar soporte desde sus dispositivos iOS o Android gracias a la aplicación nativa N-able.

Con N-able Take Control, los usuarios pueden asignar técnicos o departamentos completos a clientes o individuos específicos para que los tickets de soporte se manejen de manera eficiente y a tiempo. N-able Take Control permite a los técnicos de TI diagnosticar problemas de la computadora y la red, verificar registros de eventos y revisar o eliminar procesos.

También pueden usar una línea de comando remota para realizar operaciones en segundo plano sin la intervención del usuario, incluida la carga silenciosa de archivos y la activación de scripts para solucionar problemas sin molestar al usuario del equipo en cuestión. Además de esto, N-able Take Control permite transferir la sesión a otros técnicos para realizar tareas más complejas, transferir tickets o asignar a varios técnicos en una sola sesión de acceso remoto sin afectar el rendimiento del equipo.

Por otro lado, el software Take Control Plus ofrece 500 agentes de instalación, 10 cuentas de usuario final para ti y tus clientes para acceso remoto simple, chat de video, encuestas personalizables, tarjetas de llamadas de sesión, edición de registros y administración de contraseñas.

2. Zoho Assist

Cuando se trata de software de soporte remoto, Zoho Assist es uno de los más reconocidos. Con paquetes asequibles, personalizables y docenas de funciones especializadas, Zoho Assist puede tiene la ventaja de poder adaptarse a múltiples escenarios de negocio, gracias a sus paquetes flexibles y mejorables puede atender desde pequeñas hasta grandes empresas.

Zoho Assist incluye transferencia de archivos, uso compartido de pantalla, chat instantáneo y varias funciones más. Algunas de las características adicionales incluyen:

• Chat de voz y video
• Navegación multimonitor
• Reinicio y reconexión automática
• Sesiones programadas
• Herramientas diagnosticas
• Soporte móvil

También hay oportunidades para comprar paquetes de acceso remoto desatendido. Otra razón por la que muchas personas usan Zoho Assist es por su excelente sistema de seguridad: el software incluye autenticación de dos factores, tiempo de espera de sesión inactiva y cifrado SSL y AES de 256 bits. También genera un registro después de las reuniones para mostrar quién en su equipo está haciendo qué.

3. LogMeIn Rescue

LogMeIn Rescue podría ser una de las mejores alternativas para manejar miles de usuarios al mismo tiempo. Es una de las herramientas preferidas por grandes empresas con presencia mundial, y con la cual pueden asignar a técnicos de TI de distintas partes del mundo, con empleados y ordenadores de todas partes también.

En cuanto a características, LogMeIn ofrece soporte multiplataforma, desde todas las opciones entre escritorio, móvil, Windows y Mac.

Ofrecen una variedad de funciones con una suscripción, que incluyen:

• Monitoreo e informes en tiempo real
• Diagnóstico
• Transferencia de archivos
• Acceso a la máquina desatendido
• Personalización y marca
• Integraciones, API y SDK móvil

Por una tarifa adicional, LogMeIn también ofrece un paquete de funciones móviles, que incluyen soporte para teléfonos inteligentes y tabletas, conexión de SMS, configuración de dispositivos móviles, SDK para soporte en la aplicación y más.

Tal vez una de las ventajas más grandes de LogMeIn es que no es necesario instalar un programa para acceder al soporte, sino que se accede fácilmente a través de una dirección en el navegador web. Finalmente, ofrecen soporte en vivo 24/7.