¿Qué es un CRM y cómo puede ayudar a mejorar las ventas de tu empresa?
Conoce las principales herramientas para la ciberseguridad con este ebook. Ninguna empresa existiría sin sus clientes, y seguramente ninguna empresa podría sobrevivir en el tiempo sin la capacidad de mantener buenas relaciones a largo plazo con ellos. Afortunadamente, las nuevas tecnologías nos han dado excelentes herramientas que nos ayudan a gestionar mucho mejor las relaciones con nuestros clientes: sí, estamos hablando de los sistemas CRM o Customer Relationship Management por sus siglas inglés. Hoy te contaremos todo sobre ellos. Descargue ahora el ebook gratuito ”Herramientas para la ciberseguridad” CRM es la abreviación de las palabras en inglés Customer Relationship Management, que en español significan Gestión de Relaciones con el Cliente. Y tal como su nombre lo dice, un software CRM se define como un sistema que sirve para administrar las relaciones con los clientes. Un software CRM puede ser utilizado para realizar muchas tareas, todas relacionadas directamente con la gestión del cliente, por ejemplo, para realizar un seguimiento de las ventas, interacciones, los datos y las solicitudes sobre clientes o clientes potenciales. Todos los datos ingresados y recopilados por el CRM se almacenan en una base de datos central y son accesibles para todas las personas necesarias dentro de una organización. Un CRM ayuda a optimizar las ventas, los esfuerzos de marketing, el servicio al cliente, la contabilidad y la gestión de los clientes tanto para empresas consolidadas o en crecimiento. Además, con un CRM varias personas pueden acceder y editar la información sobre el recorrido del cliente de un cliente en particular. Aunque un CRM puede funcionar muy bien en empresas de todos los tamaños, es mucho más importante en aquellas empresas con gran ambición de crecimiento y que buscan captar nuevos clientes de forma constante, además de retener a aquellos que ya existen. Como empresa que provee un producto o servicio, es muy probable que busques construir una relación sólida y a largo plazo con consumidores o empresas que podrían beneficiarse de tus productos o servicios. A medida que crece tu empresa, estas relaciones se vuelven más complejas y difíciles de gestionar. El comercio ya no es una simple transacción entre el comprador y el vendedor. Sea cual sea el rumbo de tu negocio, si estás vendiendo de empresa a consumidor (B2C), de empresa a empresa (B2B) o directamente al consumidor (D2C), en algún momento te verás en la necesidad de administrar una gran cantidad de conexiones e información con tus compradores a través de varias plataformas (web, redes sociales, atención al cliente, etc.). Un sistema de CRM puede poner los datos de las interacciones con tus clientes de manera segura en la nube, actualizándolos en tiempo real para todos los equipos de tu empresa, y permitiéndoles acceder a ellos desde cualquier dispositivo. Puedes ahorrar tiempo para concentrarte en el desarrollo de nuevos y mejores productos, o en deleitar a los clientes con una mejor atención y soluciones, en lugar de perder tiempo en tareas repetitivas y dejar que los conocimientos y la información valiosos se pierdan por prestar atención a labores poco productivas. Para resumir: un software CRM le permite a tu fuerza de ventas, a tu equipo de marketing y a toda tu empresa realizar su trabajo de manera más eficiente, y de concentrarse en hacer crecer a la empresa captando nuevos clientes y deleitando a los ya existentes para que sigan comprando. Adicionalmente, un software de Customer Relationship Management te permite deleitar al cliente brindándole un solo punto de contacto con la empresa, haciendo las comunicaciones y solicitudes más eficientes y rápidas. Con un CRM todas las áreas de la empresa pueden obtener una visión compartida y sencilla sobre el estado del cliente, y atender sus solicitudes en función de lo que el cliente necesite en ese momento: por ejemplo, si el cliente necesita una factura, se envía una notificación al área de contabilidad; si el cliente necesita mantenimiento entonces el área de postventa recibirá una alerta, y así con todas las demás áreas de la empresa. En todo este proceso el cliente sólo estará interactuando con su usuario en la plataforma CRM, todo desde un mismo lugar. De hecho, un estudio realizado por Forrester Consulting en los Estados Unidos demostró que las empresas pueden dar una mejor experiencia a sus clientes cuando todos sus equipos utilizaban un CRM. Algunas otras funciones de CRM incluyen aplicaciones más sofisticadas que permiten gestionar: Ahora que ya sabes qué es un CRM y para qué sirve, hablemos sobre algunos beneficios concretos que tu empresa puede aprovechar al utilizar uno. 10 beneficios que un CRM le puede aportar a tu empresa Los CRM se pueden clasificar en función del uso que se les quiera dar. Dentro de esta clasificación existen tres tipos: CRM Colaborativo, CRM Operacional y CRM Analítico. Ahora veremos las características y para qué sirve cada uno de ellos: El CRM colaborativo (también conocido como CRM estratégico) centraliza los datos de los clientes en un solo lugar donde los profesionales de marketing, ventas y servicios puedan verlos. Con visibilidad de todas las comunicaciones con sus clientes, historial de compras, solicitudes de servicio, notas y otros detalles, los representantes de servicio estarán mejor preparados para resolver los problemas de sus clientes. Los CRM colaborativos pueden incluso incluir ciertas acciones automáticas basadas en esta información para agilizar aún más el servicio. Estos CRM garantizan que todos los equipos tengan acceso a los mismos datos actualizados de los clientes, sin importar en qué departamento o canal se trabaje. El área de atención al cliente no solo tiene toda la información recopilada por los equipos de marketing y ventas cuando trabajan con un cliente potencial, sino que también los agentes en un centro de llamadas tienen datos actualizados sobre las interacciones con los clientes que ocurrieron por correo electrónico o cualquier otro medio previo a realizar sus llamadas. ¿Cuándo usar un CRM colaborativo? Si tu empresa tiene muchas áreas que actualmente luchan entre ellas por mantener a todos en la misma línea, entonces este tipo de CRM es ideal para ti. Esto incluye sobre todo a las empresas que tienen múltiples sedes y que brindan soporte omnicanal, es decir atención en múltiples medios como teléfono, redes sociales, email, página web y más. Si tus clientes alguna vez se han quejado de tener que repetirse después de ser transferidos de un departamento a otro, vale la pena considerar un CRM colaborativo. El ser humano no está hecho para ejecutar tareas repetitivas, y generalmente cuando estamos expuestos a ellas, tendemos a cometer errores, restándonos eficiencia. Por eso es que inventamos las máquinas. Eso es justamente lo que el CRM operativo hace: delega a las computadoras esas tareas administrativas repetitivas que tanto desagradan a los representantes de ventas, marketing y servicio al cliente, para que puedan concentrarse en lo que mejor saben hacer, atender y deleitar al cliente. Como habrás notado, los CRM operativos suelen proporcionar distintas funciones de automatización tales como: automatización de marketing, automatización de ventas y automatización de servicios que alivian parte del trabajo que, de otro modo, tus empleados tendrían que realizar. El principal beneficio de esto es el ahorro de tiempo para dedicarse a los aspectos más creativos y personales, las cosas que necesitan un toque humano. Y hace que sea mucho más fácil para las empresas en crecimiento continuar brindando un servicio de primer nivel mientras continúan expandiéndose. ¿Cuándo usar un CRM Operacional? Si tú empresa es de esas que quieren sacarle el jugo a la información de los clientes que tienen, y que al mismo tiempo quieran hacer que los procesos sean más eficientes para los empleados, entonces este tipo de CRM es el indicado. También es el de aquellas empresas que desean obtener una visión de alto nivel de todo el ciclo de vida del cliente y encontrar formas de mejorar sus procesos en los departamentos que atienden al cliente. Los CRM analíticos agregan información del cliente de una variedad de fuentes para identificar patrones que de otro modo serían invisibles para el ojo humano, y utilizan mucho la inteligencia artificial, big data y aprendizaje automático para lograrlo. Todo esto ayuda a las empresas a identificar, comprender y capitalizar las tendencias y el comportamiento de sus clientes. Los conocimientos recopilados se pueden utilizar para generar y convertir más clientes potenciales, diseñar campañas de marketing más inteligentes y mejorar el servicio al cliente. También puede ayudar con la predicción de ventas, la elaboración de presupuestos y las tareas de elaboración de informes. ¿Cuándo usar un CRM colaborativo? Si el volumen de ventas y de clientes de tu empresa es muy grande, es muy probable que tengas muchísima información recopilada que no estás aprovechando. Si este es tu caso entonces un CRM analítico es la mejor opción para ti. Una pregunta muy común que se hacen las personas es, ¿cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP? ¿acaso no son lo mismo? La respuesta es bastante simple: no lo son, aunque están muy relacionados. Esto ya lo hemos explicado en nuestro mega artículo sobre los ERP, pero en resumen un ERP o Enterprise Resource Planning es un software que reúne una gran cantidad de aplicaciones que permiten gestionar todos los aspectos de una empresa. Un CRM es, en la mayoría de los casos, uno de los tres módulos principales que vienen integrados dentro de un software ERP. Existen muchísimos CRM en el mercado, en este artículo te mencionaremos los mejores y más conocidos. Twitter¿Qué es un CRM y cómo puede ayudar a mejorar las ventas de tu empresa?
¿Qué es un CRM? Definición de CRM
¿Para qué sirve un CRM?
¿Cómo puede servir un CRM al propósito de crecimiento de una empresa?
Otros usos de CRM
Beneficios de un CRM
Tipos de CRM
CRM Colaborativo
CRM Operacional
CRM Analítico
Diferencias entre un CRM y un ERP
Ejemplos de CRM
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