¿Qué es un CRM y cómo puede ayudar a mejorar las ventas de tu empresa?

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CONTENIDO DEL ARTÍCULO

Ninguna empresa existiría sin sus clientes, y seguramente ninguna empresa podría sobrevivir en el tiempo sin la capacidad de mantener buenas relaciones a largo plazo con ellos. Afortunadamente, las nuevas tecnologías nos han dado excelentes herramientas que nos ayudan a gestionar mucho mejor las relaciones con nuestros clientes: sí, estamos hablando de los sistemas CRM o Customer Relationship Management por sus siglas inglés. Hoy te contaremos todo sobre ellos.

¿Qué es un CRM? Definición de CRM

CRM es la abreviación de las palabras en inglés Customer Relationship Management, que en español significan Gestión de Relaciones con el Cliente. Y tal como su nombre lo dice, un software CRM se define como un sistema que sirve para administrar las relaciones con los clientes.

Un software CRM puede ser utilizado para realizar muchas tareas, todas relacionadas directamente con la gestión del cliente, por ejemplo, para realizar un seguimiento de las ventas, interacciones, los datos y las solicitudes sobre clientes o clientes potenciales. Todos los datos ingresados y recopilados por el CRM se almacenan en una base de datos central y son accesibles para todas las personas necesarias dentro de una organización.

¿Para qué sirve un CRM?

Un CRM ayuda a optimizar las ventas, los esfuerzos de marketing, el servicio al cliente, la contabilidad y la gestión de los clientes tanto para empresas consolidadas o en crecimiento. Además, con un CRM varias personas pueden acceder y editar la información sobre el recorrido del cliente de un cliente en particular.

Aunque un CRM puede funcionar muy bien en empresas de todos los tamaños, es mucho más importante en aquellas empresas con gran ambición de crecimiento y que buscan captar nuevos clientes de forma constante, además de retener a aquellos que ya existen.

¿Cómo puede servir un CRM al propósito de crecimiento de una empresa?

Como empresa que provee un producto o servicio, es muy probable que busques construir una relación sólida y a largo plazo con consumidores o empresas que podrían beneficiarse de tus productos o servicios. A medida que crece tu empresa, estas relaciones se vuelven más complejas y difíciles de gestionar. El comercio ya no es una simple transacción entre el comprador y el vendedor. Sea cual sea el rumbo de tu negocio, si estás vendiendo de empresa a consumidor (B2C), de empresa a empresa (B2B) o directamente al consumidor (D2C), en algún momento te verás en la necesidad de administrar una gran cantidad de conexiones e información con tus compradores a través de varias plataformas (web, redes sociales, atención al cliente, etc.).

Un sistema de CRM puede poner los datos de las interacciones con tus clientes de manera segura en la nube, actualizándolos en tiempo real para todos los equipos de tu empresa, y permitiéndoles acceder a ellos desde cualquier dispositivo. Puedes ahorrar tiempo para concentrarte en el desarrollo de nuevos y mejores productos, o en deleitar a los clientes con una mejor atención y soluciones, en lugar de perder tiempo en tareas repetitivas y dejar que los conocimientos y la información valiosos se pierdan por prestar atención a labores poco productivas.

Para resumir: un software CRM le permite a tu fuerza de ventas, a tu equipo de marketing y a toda tu empresa realizar su trabajo de manera más eficiente, y de concentrarse en hacer crecer a la empresa captando nuevos clientes y deleitando a los ya existentes para que sigan comprando.

Adicionalmente, un software de Customer Relationship Management te permite deleitar al cliente brindándole un solo punto de contacto con la empresa, haciendo las comunicaciones y solicitudes más eficientes y rápidas. Con un CRM todas las áreas de la empresa pueden obtener una visión compartida y sencilla sobre el estado del cliente, y atender sus solicitudes en función de lo que el cliente necesite en ese momento: por ejemplo, si el cliente necesita una factura, se envía una notificación al área de contabilidad; si el cliente necesita mantenimiento entonces el área de postventa recibirá una alerta, y así con todas las demás áreas de la empresa. En todo este proceso el cliente sólo estará interactuando con su usuario en la plataforma CRM, todo desde un mismo lugar. De hecho, un estudio realizado por Forrester Consulting en los Estados Unidos demostró que las empresas pueden dar una mejor experiencia a sus clientes cuando todos sus equipos utilizaban un CRM.

Otros usos de CRM

Algunas otras funciones de CRM incluyen aplicaciones más sofisticadas que permiten gestionar:

  • Colaboración en equipo con compañeros y clientes.
  • Correos electrónicos y comunicaciones personalizados para múltiples grupos de clientes, clasificados por características demográficas, nivel de ventas, y más.
  • Creación y clasificación de perfiles de cliente a partir de sus interacciones en las redes sociales, gracias a la inteligencia artificial.
  • Reportes gráficos de los principales indicadores de rendimiento de tu empresa en tiempo real.

Beneficios de un CRM 

Ahora que ya sabes qué es un CRM y para qué sirve, hablemos sobre algunos beneficios concretos que tu empresa puede aprovechar al utilizar uno.

10 beneficios que un CRM le puede aportar a tu empresa

  1. Aumenta tus ventas: Una herramienta de CRM puede ayudarte a optimizar tu proceso de ventas, crear un flujo de ventas, automatizar tareas clave y analizar todos tus datos de ventas en un lugar centralizado, lo que, utilizado de forma correcta e inteligente, te puede ayudar a aumentar las ventas y la productividad.
  2. Mejor servicio al cliente: Los softwares CRM más modernos incorporan muchas funciones, pero recuerda que esta herramienta se creó para mejorar las relaciones empresa-cliente, y ese sigue siendo su principal objetivo. Un CRM administra todos los contactos y recopila información importante del cliente, como datos demográficos, registros de compras y mensajes en todos los canales, y la hace fácilmente accesible para cualquiera que la necesite. Esto garantiza que todas las áreas de tu empresa tengan todo lo que necesitan saber sobre el cliente, al alcance de la mano y puedan brindarle una mejor experiencia, lo que a su vez aumentará su satisfacción.
  3. Retención de clientes mejorada: Y es que no sólo basta con aumentar las ventas, pues la retención es clave para un negocio que quiere sobrevivir en el tiempo. La alta rotación de clientes puede tener muchos efectos negativos para tu empresa, como la disminución de los ingresos o la interrupción del flujo de efectivo, así que sácale provecho a tu CRM y la información que proporciona sobre tus clientes para conseguir nuevos negocios con ellos. El CRM proporcionará análisis de satisfacción del cliente, automatización de atención al cliente y seguimiento del comportamiento del usuario para ayudarlo a determinar problemas y abordarlos rápidamente.
  4. Analítica mejorada para la toma de decisiones: Una cosa es tener muchos datos sobre tus clientes, y otra muy distinta es saber convertirla en información relevante que pueda usar para su beneficio. Un buen software CRM tiene funciones de analítica integradas para contextualizar los datos, desglosándolos en elementos procesables y métricas fáciles de entender. Las métricas como las tasas de clics, las tasas de rebote y la información demográfica le permiten juzgar el éxito de una campaña de marketing y optimizarla en consecuencia.
  5. Eficiencia y productividad mejoradas: Un programa CRM incorpora automatización de marketing, que agiliza tareas menos importantes, pero más repetitivas, y libera el tiempo de tus empleados para que se concentren en el trabajo que solo los humanos pueden manejar, como la creación de contenido o la ideación de nuevos experimentos para aumentar las ventas. También puede garantizar que ninguna tarea se pase por alto (por ejemplo, todos los correos electrónicos importantes siempre se enviarán a las personas adecuadas).
  6. Información centralizada en un mismo lugar: Otra cosa que el software CRM hace excelente es proporcionar una base de datos centralizada con toda la información de tus clientes, haciéndola fácilmente accesible para cualquier persona de tu empresa que la necesite. Esto facilita que un representante de ventas vea qué productos le interesan a un determinado cliente, por ejemplo. Si el cliente ha interactuado previamente con la empresa, el CRM incluirá registros de esa interacción, que pueden informar futuros esfuerzos de marketing y argumentos de venta. Esto les ahorra a sus empleados el tiempo de buscar en archivos y registros antiguos, y hace que la experiencia del cliente sea mejor y más productiva.
  7. Comunicación ágil con leads cualificados: El Lead Nurturing puede ser un proceso complicado, con muchos pasos y formas para comunicarse. Un CRM administra automáticamente todo este proceso, enviando alertas a los empleados cuando sea el momento adecuado y rastrea cada interacción, desde correos electrónicos hasta llamadas telefónicas. Un CRM te brinda un mapa completo de todas las interacciones con tu cliente, y te permite ver todos los pasos que dio tu cliente hasta el momento en tu embudo de marketing, permitiéndote guiarle hasta el siguiente paso que tú quieras.
  8. Mejora en la segmentación de clientes: Una lista de cientos de contactos puede resultar abrumadora y difícil de manejar a primera vista. Por ejemplo, ¿cómo estás seguro de qué clientes de tu lista quieren leer el nuevo artículo sobre los ERP que publicaste en tu blog? Un CRM segmentará automáticamente tus listas de contactos en función de sus criterios, lo que facilita encontrar a aquellos que deben ser contactados en el mejor momento. Puede ordenar los contactos por ubicación, género, edad, etapa del embudo de ventas y más.
  9. Reportes de venta automatizados y proyecciones de ventas más certeras: Olvídate de molestar a tu fuerza de ventas con elaborar reportes de su desempeño y ventas, ¡y deja de abrumar a gerencia comercial todas las semanas con informes detallados sobre cómo va el flujo de ventas y oportunidades de la empresa! Con un CRM, tu equipo puede recopilar y organizar fácilmente datos sobre clientes potenciales y actuales y hacer reportes automáticos con las funciones de generación de informes. Un CRM también puede ayudar a los miembros de tu equipo a evaluar su desempeño, realizar un seguimiento de sus cuotas y objetivos, y verificar su progreso en cada uno de sus proyectos, todo al alcance de un clic.
  10. Comunicaciones internas optimizadas: Además de facilitar la comunicación entre tu empresa y sus clientes, un CRM puede facilitar que los equipos de distintas áreas de tu empresa se comuniquen entre sí. Un CRM permite que los miembros del equipo se envíen notas o alertas, se etiqueten en proyectos y se envíen mensajes y correos electrónicos, todo dentro de un mismo sistema.

Tipos de CRM

Los CRM se pueden clasificar en función del uso que se les quiera dar. Dentro de esta clasificación existen tres tipos: CRM Colaborativo, CRM Operacional y CRM Analítico. Ahora veremos las características y para qué sirve cada uno de ellos:

CRM Colaborativo

El CRM colaborativo (también conocido como CRM estratégico) centraliza los datos de los clientes en un solo lugar donde los profesionales de marketing, ventas y servicios puedan verlos. Con visibilidad de todas las comunicaciones con sus clientes, historial de compras, solicitudes de servicio, notas y otros detalles, los representantes de servicio estarán mejor preparados para resolver los problemas de sus clientes. Los CRM colaborativos pueden incluso incluir ciertas acciones automáticas basadas en esta información para agilizar aún más el servicio.

Estos CRM garantizan que todos los equipos tengan acceso a los mismos datos actualizados de los clientes, sin importar en qué departamento o canal se trabaje. El área de atención al cliente no solo tiene toda la información recopilada por los equipos de marketing y ventas cuando trabajan con un cliente potencial, sino que también los agentes en un centro de llamadas tienen datos actualizados sobre las interacciones con los clientes que ocurrieron por correo electrónico o cualquier otro medio previo a realizar sus llamadas.

¿Cuándo usar un CRM colaborativo?

Si tu empresa tiene muchas áreas que actualmente luchan entre ellas por mantener a todos en la misma línea, entonces este tipo de CRM es ideal para ti. Esto incluye sobre todo a las empresas que tienen múltiples sedes y que brindan soporte omnicanal, es decir atención en múltiples medios como teléfono, redes sociales, email, página web y más. Si tus clientes alguna vez se han quejado de tener que repetirse después de ser transferidos de un departamento a otro, vale la pena considerar un CRM colaborativo.

CRM Operacional

El ser humano no está hecho para ejecutar tareas repetitivas, y generalmente cuando estamos expuestos a ellas, tendemos a cometer errores, restándonos eficiencia. Por eso es que inventamos las máquinas. Eso es justamente lo que el CRM operativo hace: delega a las computadoras esas tareas administrativas repetitivas que tanto desagradan a los representantes de ventas, marketing y servicio al cliente, para que puedan concentrarse en lo que mejor saben hacer, atender y deleitar al cliente.

Como habrás notado, los CRM operativos suelen proporcionar distintas funciones de automatización tales como: automatización de marketing, automatización de ventas y automatización de servicios que alivian parte del trabajo que, de otro modo, tus empleados tendrían que realizar. El principal beneficio de esto es el ahorro de tiempo para dedicarse a los aspectos más creativos y personales, las cosas que necesitan un toque humano. Y hace que sea mucho más fácil para las empresas en crecimiento continuar brindando un servicio de primer nivel mientras continúan expandiéndose.

¿Cuándo usar un CRM Operacional?

Si tú empresa es de esas que quieren sacarle el jugo a la información de los clientes que tienen, y que al mismo tiempo quieran hacer que los procesos sean más eficientes para los empleados, entonces este tipo de CRM es el indicado. También es el de aquellas empresas que desean obtener una visión de alto nivel de todo el ciclo de vida del cliente y encontrar formas de mejorar sus procesos en los departamentos que atienden al cliente.

CRM Analítico

Los CRM analíticos agregan información del cliente de una variedad de fuentes para identificar patrones que de otro modo serían invisibles para el ojo humano, y utilizan mucho la inteligencia artificial, big data y aprendizaje automático para lograrlo. Todo esto ayuda a las empresas a identificar, comprender y capitalizar las tendencias y el comportamiento de sus clientes. Los conocimientos recopilados se pueden utilizar para generar y convertir más clientes potenciales, diseñar campañas de marketing más inteligentes y mejorar el servicio al cliente. También puede ayudar con la predicción de ventas, la elaboración de presupuestos y las tareas de elaboración de informes.

¿Cuándo usar un CRM colaborativo?

Si el volumen de ventas y de clientes de tu empresa es muy grande, es muy probable que tengas muchísima información recopilada que no estás aprovechando. Si este es tu caso entonces un CRM analítico es la mejor opción para ti.

Diferencias entre un CRM y un ERP

Una pregunta muy común que se hacen las personas es, ¿cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP? ¿acaso no son lo mismo? La respuesta es bastante simple: no lo son, aunque están muy relacionados.

Esto ya lo hemos explicado en nuestro mega artículo sobre los ERP, pero en resumen un ERP o Enterprise Resource Planning es un software que reúne una gran cantidad de aplicaciones que permiten gestionar todos los aspectos de una empresa. Un CRM es, en la mayoría de los casos, uno de los tres módulos principales que vienen integrados dentro de un software ERP.

Ejemplos de CRM 

Existen muchísimos CRM en el mercado, en este artículo te mencionaremos los mejores y más conocidos.

  1. Microsoft Dynamics 365 CRM: sin duda una de las mejores opciones de CRM que existen en la actualidad. Y es que Dynamics 365 no es sólo un CRM, sino una plataforma ERP que te permitirá integrar todas las áreas y funciones de tu empresa en una sola herramienta. Dynamics 365 for Sales es el módulo CRM de este increíble ERP, y es que está repleto de funciones, incluida la Inteligencia Artificial que impulsa las ventas gracias a su analítica automatizada, mejorando además los esfuerzos de marketing y la productividad. Ofrece una vista del cliente de 360 grados en tiempo real, información prescriptiva y acciones recomendadas. Otras características igual de importantes van desde la gestión de contactos y paneles interactivos hasta la gestión de relaciones con socios e información de ventas. Tanto la implementación en la nube como una implementación local están disponibles. Te recomendamos contactar con un asesor de ADM Cloud Services para brindarte una solución a la medida de tus necesidades.
  2. Salesforce Sales Cloud CRM: Sales Cloud ofrece una amplia gama de herramientas basadas en la nube para equipos de ventas. Además de conceptos básicos como canalización de comunicaciones, gestión de contactos y gestión de clientes potenciales, ofrece integración de correo electrónico, almacenamiento en la nube y más. Las funciones avanzadas, como la gestión de ubicaciones, la IA y la gestión de socios, lo hacen atractivo para las grandes empresas. Y como parte del extenso ecosistema de Salesforce, puede integrarse perfectamente para brindar servicios de marketing, servicios, comercio y análisis.
  3. Zoho CRM: Zoho CRM provee a los equipos de ventas con funciones como gestión de ventas, gestión del rendimiento, automatización, gestión de contactos y contratos, y colaboración en equipo. Una característica notable es su asistente de inteligencia artificial Zia, que ayuda a la productividad, mejora la precisión de los datos y ayuda a los usuarios a trabajar de manera más inteligente.
  4. Hubspot CRM: Equipado con una multitud de herramientas de ventas, HubSpot Sales ayuda a los usuarios a ahorrar tiempo al administrar fácilmente los procesos. Hubspot se caracteriza sobre todo por tener un conjunto de funciones fácil de usar a primera vista, herramientas de cotización, plantillas, programación de reuniones, automatización de ventas y seguimiento de llamadas. Es fácil ampliar las capacidades agregando otros productos de HubSpot para lograr cobertura en todo el ciclo de vida del cliente.
  5. SAP Sales Cloud: Este CRM ofrece funciones básicas y avanzadas que incluyen administración de cuentas, clasificación de clientes potenciales, facturación, automatización de la fuerza de ventas, análisis predictivo y accesibilidad móvil que brinda datos en tiempo real a los usuarios en cualquier lugar. También está equipado con herramientas de productividad y una plataforma de colaboración interna llamada SAP JAM.
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